管理者不能“就事论事”

   作为中企动力这家6000多人的IT服务公司的女掌门人,陈丹谈起中小企业信息化服务的苦辣酸甜时,显得兴味盎然、如数家珍。在她看来,中小企业信息化服务比拼的不仅仅是技术、商业模式、管理流程,更重要的是对中小企业需求的理解,而且在需求变化前面还要加上“不断变化”这几个重要的字眼。


   《新智囊》:中企动力应该是属于服务业,中企动力是如何对客户的投诉进行管理的?


   陈丹:我们企业有客户服务部,负责客户的投诉,我们把他们看做是客户在企业的首席代表。我们每月有一个客户投诉的报告分析(VOC,客户之声),那是我一个月看得最仔细,也是看得最长的一份报告,作为领导,要做的就是要抓住所有问题背后的关键环节,避免重复发生,这其中没有任何的诀窍,就是“认真”二字。


   《新智囊》:据我所知,你一年当中很多时间都在各地分公司调研、了解情况,那么,对此有什么心得?


   陈丹:公司中对我有两个评价,一个是“抓大不放小”,一个是“放手不放眼”,因为我知道,所有人出现的问题都可能被掩盖,但是,在客户那里,公司所有的问题都会暴露,在员工那里,所有管理层的问题都会暴露。


   我特别认同“末端理论”,我也听汇报,但更愿意下基层,比如“埋伏”在基层员工中,听他们用电话与客户交流,因为他们并不知道我在,所以表现得特别真实。我就会发现他们有没有在卖主打产品,态度好不好,对客户是不是诚实,这样就会发现我们平常不注意的地方,真正的管理者一定是深入细节,并为之承担责任,寻找解决的办法,通常10%的精力用于解决这件事,90%的精力用于找到造成这个问题的真正原因,而我,99%的精力都是用于后者。


   《新智囊》:随着云计算脚步的临近,竞争进一步加剧,行业面临的整合创新挑战越来越多。2010年,中企动力成长的第十一年,作为云服务之一的软件运营能否通过行业整合,实现用户规模的突破,你面临最大的挑战是什么?


   陈丹:最大的挑战就是市场的瞬息变化,这非常不确定,客户的需求说变就变,比如,IPAD就会改变用户的很多习惯,另外,随着“80”后、“90”后逐渐成为企业的主流后,他们同其父辈相比,对互联网的需求和理解程度完全不一样。那么,在客户需求不断变化中,如何做到“永远离客户最近”这是最大的挑战,作为企业家来说,重要的是看到一条路,并且把这条路走出来。